为推进电信服务质量持续改善，根据《
中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2019年第一季度电信服务有关情况通告如下：
一、电信服务基本情况
（一)截至2019年一季度末，北京地区电信用户5303.44万户，其中移动电话用户4079.75万户，固定电话用户567.22万户，固定网宽带接入用户656.47万户。行业稳定发展，服务能力稳步提升。
（二）网络运行安全畅通。一季度，北京电信网和互联网运行平稳，通信服务质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求。
二、电信用户申诉受理情况
一季度，北京市电信用户申诉受理中心受理总量共计3108件，环比下降18.7%，同比上升17.19%。其中：申诉受理193件，环比上升12.87%，同比上升34.03%，咨询建议2915件，环比下降20.18%，同比上升16.23%。
一季度，除北京市电信用户申诉受理中心受理的电信用户申诉外，北京市通信管理局还受理了针对各基础电信运营企业的电信用户申诉、咨询和建议共计882件。
北京市通信管理局和我市电信用户申诉受理机构按照相关法律法规规定，对用户申诉进行了调查、调解，有效维护了电信用户合法权益。
三、电信服务监管情况
我局一季度对北京地区手机应用商店的15000款APP软件进行抽测，发现违规软件40款（详见附件1），对违规的APP软件已要求相关手机应用商店下架处理。
四、基础电信运营企业用户申诉主要问题
一季度，共受理用户申诉和咨询热点问题1487件，环比下降30.35%，同比上升11.55%。其中：服务类问题543件，环比下降35.43%，同比上升2.65%；资费类问题430件，环比下降27.12%，同比上升24.64%；网络类问题299件，环比下降27.07%，同比上升70.86%。
（一）网络质量
一季度，受理网络质量热点问题299件，同比上升70.86%，其中北京移动155件，北京联通74件，北京电信70件。由于各企业加大对垃圾短信、骚扰电话的治理力度，本季度有75名用户反映手机主被叫被限制，联系企业后告知原因为黑卡停机、安防停机、呼叫异常停机或因电话、短信骚扰被举报封停，此类问题对网络申诉量增长影响较大。其他申诉主要为移动网络无覆盖，手机通话质量差及无法上网问题，投诉后解决时间长或无法解决。
针对上述问题，北京市通信管理局已督促相关企业采取提高售后服务质量、优化网络等措施予以解决。
（二）资费类问题
一季度，受理资费类热点问题430件，同比上升24.64%，其中北京移动261件，北京联通116件，北京电信52件。资费套餐类问题占到41.86%，计费、收费类差错问题占29.31%，充值争议占比12.79%。问题主要集中在手机号码被不知情更改套餐内容或添加业务产生扣费，流量短信提醒与实际使用扣费不符，合约用户对提前解约缴纳违约金、扣还企业“返费”等不满，用户对套餐外计费有疑义等。
北京市通信管理局和我市电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。
（三）服务类问题
一季度，受理服务质量热点问题543件，与去年同期基本持平，排名热点问题首位，占比37%。从用户反映来看，手机APP上充值后不能提供发票，宽带报装后企业未按服务承诺联系安装，优惠业务不能办理引发用户不满，业务办理后未按协议生效导致扣费，窗口受理人员业务办理未成功或咨询业务告知错误引发服务争议，投诉后企业不能在第一时间解决等是用户申诉的主要问题。
针对上述问题，北京市通信局已要求各运营企业妥善处理相关申诉请求，做好通信服务工作。
四、消费提示
1、北京市通信管理局提醒广大用户增强防范意识和风险意识，谨防通讯信息诈骗，接到疑似诈骗电话请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。
2、北京市通信管理局提醒广大用户在办理电信业务和使用互联网服务时，要仔细阅读服务协议、隐私条款，详细了解业务中的注意事项或限制性条件，理性选择适合自身需求的产品。
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